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MOMENTOS ESPECIAIS OU DEFINITIVOS ?!?!

J.A. Nobre

Outro dia fui almoçar em um restaurante estilo “self-service".
Andei pela fila, examinando cada iguaria, me servi de saladas, um pedaço de peito de frango e de alguns pequenos croquetes.
Sentei-me para degustar meu prato, porém ao mastigar o croquete percebi que o mesmo estava com gosto azedo, ou seja, estava estragado.
Chamei o garçom e comuniquei a ele o ocorrido, sugerindo que retirasse os demais croquetes que estavam à disposição dos clientes.
Fiquei um pouco descontente pela situação, pois considero desagradável estar preparado para degustar algo de sabor agradável e ocorrer o contrário.
Evidentemente, vários pensamentos me assolaram. Desde o tema “mudança”, ou seja, o quanto nos desgostamos quando as coisas não ocorrem como desejamos, até o repensar em voltar ou não ao tal restaurante.
Enquanto almoçava fiquei observando o garçom, que substituiu o prato de croquetes por outro alimento. Também fiquei na expectativa de que ele retornasse até a mim para desculpar-se, ou oferecer-me um outro produto para compensar o meu desagrado, etc.
Nada disso ocorreu.
Paguei minha conta e o caixa, que deu a impressão de ser o proprietário do restaurante, também nada comentou e saí.
Enquanto entrava no carro me perguntei:
- Qual a sentença?
- “NUNCA MAIS VOLTO LÁ!”
É impressionante como as pessoas perdem oportunidades de transformar pequenas falhas em momentos de prestar um bom atendimento e/ou até de buscar o encantamento do cliente.
O despreparo de “profissionais” que atuam junto ao público é uma constante.
Quando ocorrem falhas no atendimento, num primeiro momento, buscam-se culpados.
“É o garçom, a balconista, a caixa-operadora, a telefonista” e assim por diante.
Analisando com maior profundidade é facilmente perceptível que a falha está no sistema.
A falta de treinamento, de reuniões e principalmente, de regras é que causam a insatisfação do cliente.
Ainda, referente a restaurantes, em outra oportunidade ao reclamar a qualidade de um alimento, que inclusive estava com um cabelo, o proprietário do estabelecimento saiu-se com essa frase:
- Você deu azar!”
Sendo que naquela ocasião eu respondi:
- Quem deu azar foi você, porque além de não voltar nunca mais, vou falar para todas as pessoas do meu relacionamento o que ocorreu aqui!
Falhas não podem ser consideradas como algo comum, elas necessitam ser evitadas de todas as formas, entretanto, por maior cuidado que a organização tenha, acidentalmente elas podem acontecer.
Vejamos o exemplo do cabelo na comida. Um cliente qualquer ao servir-se num “self-service” pode deixar um cabelo cair sobre um alimento, sem nem mesmo perceber. O atendente atento pode até corrigir a tempo, mas ele não é onipresente, ou seja, ele não pode estar em todos os lugares e observar tudo o tempo todo.
Nessas ocasiões regras estabelecidas, discutidas, entendidas e principalmente, exercidas fazem a diferença.
Reconhecer o erro, pedir desculpas, agradecer ao cliente por avisar ou até mesmo por reclamar, podem amenizar o descontentamento do cliente e ainda, surpreendê-lo positivamente.
Regras simples, nascidas em reuniões nas quais definem-se quais as atitudes que devem ser adotadas na prestação de um excelente atendimento, assim como, o que deve ser feito visando a eliminação de falhas e, caso as mesmas ocorram, quais medidas devem ser rapidamente seguidas, são fáceis de serem combinadas e estabelecidas.
Manter todos os colaboradores informados e praticando essas regras, sem dúvida, é um exercício de liderança e motivação.
Liderança e motivação são temas que já abordamos em outras ocasiões e certamente voltaremos a tratar futuramente.
Quanto à falhas no atendimento, responda as seguintes questões:
- Você possui regras para minimizá-las?
- Você, seus colegas, chefes e colaboradores as praticam?
Com certeza, já temos uma boa pauta para a próxima reunião.
Vá em frente!





 
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